顧客満足度を高める方法

6 12 2008

私のいた会社では、顧客満足度調査というものを2年くらい前から行っている。

顧客満足度調査とは、発注先のお客様に納品後に5項目、5段階評価のアンケートを行うものである。

5項目とは、「価格」「品質」「コミュニケーション」「納期」あとひとつは忘れてしまった。。

5段階評価は、たとえば、品質の場合、3は「仕様通り」、1は品質がわるい、5は「予想を超えるでき」である。

 

で、何がいいたいかというと、私の担当するプロジェクトは、2年連続No1であった!

 

最近、なんで私の担当するプロジェクトがNo1であったのかその理由が少しわかってきたので、簡単に記す、

 

まず、お気づきのとおりであるが、仕様どおりできても3点しかもらえない。

しかし、私の受け持つ仕事は、元請けでも下請でもまず、そんなきちっとした仕様書はもらえない。

つまり、仕様書で決めれられていない部分が存在する形から発注される。

 

直接、お客様のところへ行き、どんなシステムがほしいか、どんなことで困っているのかヒアリングする。

こういうシステムがあるといいですね、この場合、この金額だけかかります、こっちの場合は、機能が落ちますが、この金額ですみます。などのように提案する。

場合によっては、お客様がシステムが必要であると思っていたところに、そんなものは必要ない、こうすればできると言ってしまうこともある。会社の利益になるかによる。

つまり、お客様がしたいこと、困っていることはあきらかなのだが、それを解決する方法から考えることが多かった。

 

で、なんで私がお客様No1であったか、それは、お客様の想像の上をいくような成果物を、常に意識していたからだ。あいまいな仕様書の場合はあいまい部分についてのお客様のイメージ、あいまいな要求でもお客様になんとなくこういうものができるといったイメージがある。

そのお客様のイメージを超える成果物をつくるのだ!

もちろん、手間がかかるようなことはしない。細かいシステム上の気配りや見栄えなど、いくらでも工夫する点はある。

また、お客様がほんとうにほしいものをほしいときに与えることが重要だ。たとえ、それが契約外であったとしても。たまのサービスが恩をうる。

そんなことが高評価を生んでいたのではないかといまは思う。正しいかどうかはわからない。

 

そしてもって生まれた危機感地能力が、いま連絡した方がよい、などの判断を生み、コミュニケーションの回数は少ない場合でもコミュニケーションがとられ、安心して仕事を任せられたといった評価をもらえていたのだと思う。

 

もちろん、お客様に直接聞いてみないとわからないし、そもそも採点する人がたまたまあまくつけるひとだったからNo1だったのかもしれない。しかし、「あまく点けたくなる=また仕事したい」なので、よしとしよう!

実際に、私のおさめたシステムは、かなりの頻度でバージョンアップのお話をもらえる。

長いもので、5年以上、バージョンアップしてもらっている製品もある。

 

とはいえ、ものすごい失敗をしたときや、変な汗をかくときもあったし、

いろんな人に迷惑をかけたこともあった。

もしかしたら、顧客不満足度調査でも、No.1かもしれない気がしてきた。

 

あと、顧客満足度調査での給料査定やこうやったらうまくいくという全社的なフィードバックはない。上の方で終わっている。

 

他の会社はどうやっているのか、どれが最適なんだろうか。

これはひとつのモチベーションになったが、ベストプラクティスじゃないけど、本当はいろんな人の成功ケースを知っておいたほうがよいのにと思う。

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